医院优质服务窗口心得体会

医疗卫生职业精神的心得体会

“医疗卫生职业精心得医疗卫生行业是群众最紧密、服务群众最的窗口行业之一,也是一个职业道德要求很高的行业。

弘扬“医疗卫生职业精神”，对树立医务人员正确价值观具有重要的作用。

围绕祖国医学“大医精诚”和西方医学“尊重生命”的优良传统，救死扶伤的革命人道主义精神和新时期医学创新精神，结合开展“善行河北”主题道德实践和“修医德、强医能、铸医魂”活动，深入开展医疗卫生职业精神大讨论，大力倡导医学科学与医学人文精神相统一，使刘琼芳精神更加深入人心，引导我院职工树立正确的人生观、价值观、利益观和幸福观有着深刻意义。

医德，是卫生工作者在职业活动中应遵循的行为规范和准则。

良好的医德是尊重患者的权利，时到为人民群众着想，千方百计为患者解除捕苦就是发扬“毫不利己，专门利人”的白求恩精神。

在“修医德”活动中，我们直坚持从每件小事做起，从每个细节着手，时时刻刻将每一位患者放在心上。

医护工作变被动为主动，医患关系更加、亲近，建起了一架通往患者心灵的桥梁。

深入开展的以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动,作为落实“为民服务创先争优”的具体内容,作为对我院干部职工道德教育的重要实践载体,将“三好一满意”的要求具体细化,从改善服务态度、优化服务流程、提高服务水平、规范诊疗行为、改进医疗质量、加强医德医风建设、开展行风评议等方面,引导干部职工和广大党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀,不断强化道德实践。

弘扬“医疗卫生职业精神”对调动医务人员积极性有着的重要作用。

结合卫生队伍建设展开讨论，处理好物质激励和精神激励的关系，发挥崇高的道德和精神力量，维护救死扶伤的社会价值和解危济困的职业尊严，引导广大医务人员树立正确的荣辱观，培养一批刘琼芳式的好医生、好护士、好干部、好职工。

医能，是医务工作者要认真学习掌握操作技术规范，潜心学习钻研医学理论而不断提高专业技术水平，为更好地满足人民群众的健康需要提供技术支撑。

我们的每一个诊断每一张处方，都关系到患者的身心健康，护士的每项治疗都面对患者的生命。

没有对技术精益求精的精神，没有经过千锤百炼的医疗技术，就不可能很好地实践为人民服务的宗旨。

弘扬“医疗卫生职业精神”对构架和谐医患关系具有重要作用。

结合创先争优活动和全市优化发展环境会议精神展开讨论，明确“医疗卫生职业精神”是构建和谐医患关系的重要保障，教育广大医疗卫生工作者弘扬职业精神，提高道德修养，技术水平和沟通能力，自觉把对生命的尊重和敬畏放到首位，用高超的技术、优良的服务，尽量做到少检查、少用药、少花钱、治好病，减轻患者负担，争取患者的理解、配合和支持。

俗话说活到老，学到老，我们深切的体会到一个合格的医务工作者应具备的素质和条件。

时刻以雷锋精神鞭策自己，把自己当成一颗最小的螺丝钉，努力提高自身的业务水平，不断加强业务理论学习，丰富自己的理论知识，坚持利用周四、周五组织各类学习，内容包括医护人员的业务知识讲课，临床常见疾病、多发病；组织医护人员进行专业技术练兵等。

并经常阅读医学杂志、报刊和网络信息，学习大量新的医疗知识和医疗技术，从而极大地开阔了视野，很好地扩大了知识面，也为能更优质的服务于病人打下基础。

医魂，崇高而厚重的词， 一种高于职业良心的坚守和力量。

纵观历史，从古至今，从华陀到希波克拉底，白求恩，南丁格尔，到今天，无论历史如何变迁，救死扶伤都是医者生涯的光荣与梦想。

每一位医务工作者，都在平凡的岗位上书写人格的尊严，通过脚踏实地却能滴水石穿的信念共同铸就大医精诚之医魂。

有一种职业最为美丽那就是医者；有一首歌最为动人，那就是医德；有一道风景最为绚丽，那就是医魂。

彰显医者魅力、共铸医魂，这是时代的召唤，是作为医者的光荣与梦想。

医者仁心，以医技普济众生，只有切实把主题实践活动成果转化为推动医疗技术水平和服务质量的保障，才对得起悬壶济世之说。

怎样做好微笑服务—心得体会 详细

最近，我收费管理站正在开展微笑服务，现将我的心得体会汇报如下：\ 在国外有这样的格言：“微笑是没有国际的语言”、微笑可以征服一个人的灵魂。

\ 生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。

\ 微笑，是人与人之间的感情传递。

有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解\ 的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。

我们生活中离不开微笑，\ 工作中离不开微笑，微笑服务对于优质服务更是不可或缺。

我们的收费管理站位\ 于为我市的环城路，是所有进入我市车辆的必经之路，它是我市乃至我省的一个\ 窗口，而我们的收费站的服务将给他们留下深刻的印象，我们的微笑就是我市的\ 最好的一张名片。

我们要把我们的微笑深深地印在客人的脑海里，让人们永远记\ 住我们灿烂的笑容。

\ 首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求\ 做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。

如果服务意识差、\ 观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌肉僵硬，\ 想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。

\ 其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。

\ 再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程。

这就要求我们的\ 收费员应做到：领导在与不在一个样、白天晚上一个样、态度好与不好\ 一个样、自已心情好与不好一个样。

\ 最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。

拒绝那种皮笑肉不笑\ 的假意之笑、应付之笑。

真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同\ 时还要与五官神态、行为举止和相结合，方能最大程度地发挥微笑的功\ 效。

提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。

该笑的时候笑，\ 不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，\ 如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。

医院办公室年工作总结

竭诚为您提供优质文档\\\/双击可除医院办公室年工作总结篇一：医院办公室工作总结20XX年度办公室工作总结20XX年，在院领导的关心和帮助下，在全体职工的支持配合下，以履行好职责、协助院长搞好各项工作为己任，精诚合作、团结奋进，较好的完成了我科各项工作任务。

现将一年以来的工作汇报如下：一、认真履行职责，积极开展工作1、协助院领导做好行政管理工作。

进一步建立完善制度，在原有145项的基础上，修订完善了48项，新增22项。

随时做好院长办公会、院周会、科主任会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

年内组织院长办公会、科主任会议及院周会达64次，参加行政查房63次，查处问题200余条。

同时，随机抽查科室卫生36次，组织职工修剪各自区域草坪50余次。

截至目前接待来院视察的领导30余次，人员累计达620余人次。

2、认真做好材料拟定工作。

一是今年在开展“破解难题年”活动的基础上，开展“百姓放行医院”、在创先争优中开展“规范化机关”创建、“三好一满意”、“民主行风评议”、“医疗质量万里行”、“推进学习型党组织”、“窗口单位和服务行业创先争优”等活动，办公室按照院领导的批示意见，紧紧围绕活动主题要求，成立领导小组，拟定实施方案，加大宣传力度，定期对活动开展情况进行督导检查。

按照活动阶段要求进行自查自纠，对查出的问题限期整改，确保各项活动顺利实施。

二是做好各种文件的收发工作，对收到文件及时请示领导阅办，并根据领导批示意见文件进

浅谈如何做好一名窗口工作人员

一、做好一名窗口工作人员不容易窗口作为机关联系群众的桥梁和纽带，不仅肩负着沟通和交流的重任，还被赋予了展示机关形象的光荣职责。

笔者从事窗口工作近两年，深感不容易，面临着双重考验。

一重是业务繁重与管理严格上的考验。

就物价窗口而言，工作人员不仅承担着核（换）发行政事业性收费许可证和经营服务性收费许可证的办理、调(定)价申请的受理，还要接受大量的来访、来电咨询；不仅要接受市局和行政中心的双重领导和考核，还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访；不仅要接受视频和音频监控，还要接受来自社会各方面的监督，使得工作容不得有半点马虎，精神压力大。

二重是工作要求高与办事群众不理解的考验。

一个窗口就是一个部门，每个人员都要以一当十，熟知本领域的法律法规、业务技能是开展工作的硬件保障。

作为承担非行政许可职责的物价窗口，要把好准入的第一道关，责任重大，工作必须细致到位、严格严谨。

然而我们的服务对象素质参差不齐，有的办事群众对于严格要求不理解，对窗口工作人员不尊重，不理解，窗口工作人员受委屈现象时有发生。

二、窗口工作人员应具备的基本素质作为一名窗口工作人员，必须能够经得住考验、受得了委屈，要具备一些基本素质。

一是要有为民服务的意识，这是做好窗口工作的基础。

窗口就是服务，窗口工作人员须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，牢记窗口是为民服务而不是为己谋利的平台。

须更新观念，找准定位，明确角色，以服务型的形象面向人民群众，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众，这样才会顾全大局，不计较个人得失，正确履行职责，展现“小窗口大服务”的形象。

二是拥有乐于助人的品质，这是做好窗口工作的前提。

想群众之所想、急群众之所急、解群众之所忧，窗口工作人员须经常性地开展换位思考，以广大人民的利益为重，设身处地为办事群众考虑，处处做个有心人。

要把服务对象的事当份内的事、当亲人的事来办，真诚地对待每一起办件、每一个咨询，以助人为乐的心态，做好窗口工作。

三是具有爱岗敬业的精神，这是做好窗口工作的保证。

窗口是一个展现形象的舞台，是一个多规矩、高风险的岗位，要求坐要坐得端、说要说得出、忍要忍得住。

窗口工作人员须正确看待岗位，既要耐的住清贫，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦，自觉遵守各项规定。

须坚决摒弃三天打鱼、两天晒网的想法，做到干一行爱一行，爱岗且敬业，以甘于奉献的心态对待工作。

　四是怀有“四心”，这是做好窗口工作的关键。

怀有责任心，有强烈的使命感，对窗口工作高度负责、积极主动、精益求精、开拓创新；怀有诚心，接待群众以诚相待，以理服人，用真诚和实心为群众办事；怀有耐心，对群众咨询、办证不厌其烦，遇到事情不骄不躁、处变不惊；怀有细心，有意识培养细心的工作习惯，受理材料要仔细核对、认真登记，解释问题要有理有据、答复到位，制作证件要仔细审核、不留差错。

三、在办事过程中应把握的几个要素做一名合格的窗口工作人员，除了具备为民服务的意识、乐于助人的品质、爱岗敬业的精神，掌握能够胜任窗口工作的业务能力外，在日常的窗口服务中还要注意讲究工作方式方法。

一是主动问候，做到来有问声，走有送声。

得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。

窗口服务中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，表扬有谢声，纠正对待群众态度蛮横，漫不经心、态度傲慢行为，摒弃冷、硬、横、推等不良作风，给办事群众温暖安心的感觉，让整个办事过程在一个和谐友爱的氛围中进行，这样办事群众就会高兴而来，满意而回。

二是端正态度，虚心接受群众的批评。

窗口服务工作中，或因任务重，或因其他等等原因，会不可避免地出现差错或做得不到位的地方，引起办事群众的不满和批评。

对此，要端正态度，对批评不要有任何抱怨声，不能找理由推卸责任，要有勇于承认错误的决心，及时纠正差错，争取群众的理解，获取群众谅解，同时要吸取教训，改进方法，避免在以后工作中犯同样错误。

三是静心静气，学会化解矛盾。

为群众提供优质服务是窗口工作的宗旨，但优质服务并不等于对群众予取予求，对一些不合法、不正当的办事要求，理应拒绝，但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气，势必产生不快，甚至引发争吵，影响窗口形象。

因此，要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念，培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话要和气，办事要公道，相信群众会心服口服并逐步理解，从而化解矛盾。

综上所述，我认为作为一名物价窗口的工作人员，只要拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，与人和睦相处的能力，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，全面提高窗口服务水平，大力提升群众对政府机关的满意率。

就一定能把窗口工作做好，为整个行政服务中心和谐运转奠定坚实的基础。

如何提高服务质量和服务水平心得体会的最新相关信息

一、“心”是第一位的。

服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。

所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。

提高服务质量首先应从“心”开始.　　二、“语”是服务用语。

规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。

想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

　　三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。

为他人服务时，如何给他人服务卡或名片

向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。

什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

　　四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。

凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。

但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。

因为有时也要注意原则与灵活的结合。

高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师就是全国人民的楷模。

香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。

服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

　　心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

浅谈如何提高收费员的文明服务水平

高速公路收费站做为文明服务的“窗口”，服务质量的好与坏直接影响到整个公路系统的形象。

如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度、考核办法，如何提高收费员文明服务意识，展现高速公路收费行业形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

\ 一、收费员文明服务状况的分析\ 高速公路管理单位的大部分收费人员都能树立了车主至上的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。

但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。

有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。

二是帮助欠真诚。

有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。

有时司机问个路、或想请收费人员给杯水喝，个别职工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。

三是微笑欠甜美。

有的收费人员重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

\ 二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析\ （一）社会因素。

有的收费人员反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬收费人员的热情，收费员满腔热情换来一盆冰水，使部分收费员文明服务积极性受到打击，这部分收费员在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

\ （二）单位因素。

个别收费人员认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，职工收好费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；个别收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较等。

\ （三）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在收费人员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。

有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的收费员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的收费员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

\ 三、改进文明服务工作的对策、做法与建议\ 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

\ （一）、加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。

收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。

时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情。

从对收费员文明服务状况的调查研究分析可以看出，如果收费员思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在收费人员中牢固树立车主至上的服务意识十分重要。

\ 所以，使收费员牢固树立“以人为本、以车为本、以路为本”的服务理念。

要强化收费人员对文明服务工作重要性的思想教育。

人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，收费员的每一句问候才能发自内心。

首先，以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，不断增强高品位的服务意识，从延伸服务功能入手，拓宽服务内容，规范服务行为，为社会提供优质、文明、人性化服务，努力为司乘人员营造文明、快捷、舒适的通行环境。

文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。

有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我处畅、洁、舒、美、安的理念，从而可以吸引更多的车辆上路，营造出良好的社会形象。

\ （二）加强文明服务，抓好文明用语。

我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。

我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。

其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现司机车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。

总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到司机的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

\ 文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径。

而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的司机，每个司机的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的司机只需一声您好就足够了，而有的司机则不然。

这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。

我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在司机的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足司机需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近司机的需求。

\ （三）转变服务观念，提倡精细服务。

收费站职工来自不同的工作岗位，学历、素质参次不齐。

虽然在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分收费人员与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。

要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。

在转变服务观念、提倡精细服务的过程中。

第一，要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。

第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。

大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。

第四，通过精细服务，使收费人员进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意 。

\ （四）加强社会舆论监督力度。

面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。

收费站要积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性以及收费公路的相关法律法规。

同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，例如在收费广场上为驾乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系。

\ （五）抓好收费站文明创建工作，健全激励机制，提高收费人员业务素质，强化优质服务意识。

要深入开展“国家级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”、“文明单位”等荣誉称号的创建活动，让职工在创建过程中，进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。

同时内部可通过星级收费员、微笑服务明星、业务标兵等争先创优评比活动，激励职工队伍营造学、比、赶、帮、超的积极工作氛围。

\ 举办文明服务培训，提高一线收费人员业务素质。

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。

管理处开展的“文明优质服务竞赛”活动，举办的收费人员培训班。

开展了三项培训：一是收费文明服务用语和普通话培训，要求各站收费人员认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。

加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。

\ 通过培训，收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明用语的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。

在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强收费人员服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。

\ （六）因地制宜的开展特色服务项目。

收费站可根据沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、满意服务。

例如我站自行制作《山东省高速公路文明导向图》，标明各路段高速公路里程、站点名称等相关信息，配备工具箱，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具。

\ 收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位职工都应铭刻心中。

仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。

把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足司机。

在工作中只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对司机有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明服务就达到了满意的效果。

我们作为高速公路的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到高速公路的形象，司机就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。

当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。

讲文明用语就是要给司机营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。

微笑服务是讲好文明用语的前提。

能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对司机的心情会起到愉快方面的影响，司机的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，做好文明服务工作向司乘人员提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明服务落实到实处，这样服务质量一定提高。

我们要切实做到“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。

在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。

\ 总之，全力打造同三高速公路服务品牌，大力推行省局提出的“标准化、规范化、集约化、人本化”四化管理，端正收费人员的工作态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。

医院实验室年度工作计划

竭诚为您提供优质文档\\\/双击可除医院实验室年度工作计划篇一：检验科20XX年工作计划20XX年工作计划20XX年检验科总体计划按照县医院建设，并按二级甲等医院对医学检验的要求，结合检验科室的实际情况，主要工作为：完善实验室LIs系统，做好窗口服务，完善实验室分组，加强输血科建设，及建立报告单发放自助打印系统。

加强实验室安全管理，加强人才的培养和新技术、新设备的引进，提高技术水平和检验质量，做好每月工作总结分析。

具体计划如下：一、加强科室管理，提高检验质量；严格按照检验科“准确及时，优质服务，科学管理，持续改进”的工作质量方针，逐步建立或完善全面的质量管理体系，规范枝术操作规程，实事求是地认真做好室内质控和室间质控，确保检验结果的准确度和真实性。

进一步深入开展程序化温馨服务活动，做好窗口服务工作开展科室内程序化温馨服务教育，进一步转变服务理念。

贯彻执行检验科程序化温馨服务五条公约：第一：礼貌待患，真诚帮助；第二：发挥作用，服务临床；第三：窗口整洁，环境优雅；第四：严肃认真，确保质量；第五：团队协作，共同发展。

三、检验科定期到临床听取临床意见和建议，回来制定整改措施发布给临床，解决工作中不协调的问题。

临床检验作为窗口科室，每天接触大量患者，窗口标本采集，患者排队等候，环境有些混乱。

要求全科同事积极维护良好的窗口形象。

争取在检验窗口建立导医服务系统，争取建立标本采集叫号系统，以及建立报告单发放自助打印系统

小型民营医院如何管理，

采取的措施　　（一）明确发展定位、发展方向和发展策略　　1.明确医院发展定位　　第一，定位于本企业职工。

利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。

　　第二，定位于医院周围5万居民。

要定位于为周围近5万居民提供基本的医疗服务，因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以（只需要）处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有　　10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。

老百姓到家门口的小　　医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。

因此，必须把基本的医疗服务做成精品，实施优质服务策略。

　　2、明确医院发展方向　　一级医院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。

基本理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居民的健康进行全面全程全人化的管理；与社区居民保持连续的关系，服务一次交一辈子朋友，服务一辈子（一次等于一辈子）；来一个感动一个，感动一个等于感动十个（一个等于十个）。

　　3.发展策略　　任何医院都可以采取6种最基本的发展策略：突出优势、发展特色、突破发展“瓶颈”、修炼绝招、控制成本、做好营销。

　　突出优势——重点突出4个优势：熟悉、距离、服务、价格。

　　发展特色——突出社区卫生服务的特色。

服务项目包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、　　医院转诊等。

服务特色体现以人为本、以患者为中心、以家庭为单位、以社区为范围、以预防为导向、全面维护社区居民的健康。

服务承诺：把服务送到家，把实惠让到家，把健　　康保到家，提供一站式服务——首诊首问负责到底的服务，朋友式服务，全面全程全人化服务。

　　突破发展“瓶颈”——突破观念上的“瓶颈”。

　　修炼绝招：把简单的招式练到极致就是绝招，如综合处理常见病、慢性病、心理问题、静脉注射、头皮针、老年保健、妇女保健、儿童保健等。

　　控制成本——最大的成本来自没有竞争的环境和缺乏合作精神，也来自资源闲置和管理不善，而不是来自病人的消耗。

大部分医院花在病人身上的服务成本太低，而闲置成本却很高。

一般的医院都在极力控制直接花在病人身上的服务成本，而不是控制管理成本和闲置成本。

花在病人身上的服务成本太低，会直接导致失去市场。

　　做好营销：没有不好的市场，只有不好的眼光；没有不好的医院，只有不好的营销；没有不好的营销，只有不好的理念。

　　外部营销——与有关的单位建立固定的联系，定期举办妇女保健讲座，做职工体检和妇女病普查，为周围的老年人体检；与托、幼、学校建立固定联系，开展儿童体检、生长发育评价、营养指导、智力开发、学习问题咨询等服务；与妇联、计生委等部门联合，做一些保障妇女儿童健康的社会宣传和活动，扩大知名度；　　内部营销——做好一对一优质服务营销，进行全过程管理，开展“售后”服务。

　　（二）树立市场竞争的意识　　要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争，竞争什么，怎么竞争。

三级医院之间的竞争定位在三级学科，如心内科、心外科、呼吸科、泌尿科等，竞争的要素是规模、设备、技术、专家。

二级医院之间的竞争定位在二级学科，如大内科、大外科、妇科、产科、骨科等，竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。

一级医院的竞争定位在一级学科，如基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等，竞争的要素是方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久。

　　（三）采取的优质服务措施　　1.改造环境：向企业申请，在改制前对医院环境进行改造，包括医院的门面、内部环境和设施。

进行视觉识别系统设计，树立品牌意识，改变医院的装修理念。

一般医院的装修都采用冷色调，如白色、银灰色、蓝色等。

为了体现家庭化服务的概念，本院的装修采用暖色调，采用粉红色、橙色和鹅黄绿3种基本色的混合色调。

另外，完全站在老百姓的角度，增加服务环境的舒适性和方便性，所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。

　　2.改造服务流程：进行服务流程再造，能简化的就简化，能取消的就取消，能替代的就替代，能连续的就连续，给老百姓方便。

病人看病凭流程管理单，可以对每一个服务环节进行质量和满意度评价。

医生看病必须填回访卡，利用回访卡进行随访，看一个病人交一个朋友，跟病人保持一辈子的联系。

开展服务流程管理，及时发现服务中的问题，帮助病人解决问题，保证流程通畅，服务方便，有人替代。

开展随访服务，成立随访服务部，加大主动服务力度和宣传力度。

　　3.全员培训：开展转变服务观念培训、讨论、写心得体会、举办“转变服务观念、振兴医院”的演讲比赛；开展优质服务培训，举办优质服务竞赛，设优质服务红旗和明星，给予获胜者奖励，并将服务明星的照片挂在门诊大厅里。

开展成功激励培训，激发每个人的成功欲望，告诉职工成功有不同的含义，每个人都可以成功，成功一定有方法，失败一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失败的原因是可以避免的。

培训结束后，要求每个人都要写自己的职业发展计划，并把自己的发展目标与医院的发展目标统一起来，这样才能做到上下一心，同心同德，协调发展。

连续开展职工基本素质教育，举办相关的活动和仪式，增强团队协作精神，树立市场意识、竞争意识、服务意识和品牌意识。

　　4.开展人性化管理：要让病人感动，首先要让职工感动。

管理者必须树立“员工第一，服务至上，管理就是服务”的理念。

关心职工的家庭生活，送生日蛋糕，开生日晚会，每个月开一次表彰会，让员工得到尊重，真正成为主人;开设员工建议信箱，及时反馈，重奖提出合理建议的职工;增加与职工的沟通，开设院长接待日;把每个月的工资奖金用专用信封装好，由院领导亲自送到职工手上，在信封上写上感谢的话。

让每一个职工都感觉到自己被重视、被培养了，每个人都是一个事业发展单位，都可以大显身手，都可以得到发展。

　　5.建立合作网络，增加安全感：与上级医院保持密切的联系和合作，及时聘请专家会诊，负责转院，全程负责安排住院，让老百姓感觉到方便和安全。

　　6.降低价格和费用：在可能的范围内降低药价和检查费用，增强竞争力。

增加附加价值，如送体检卡、做一些健康促进活动等。

　　7.建立科学的绩效管理体系，对职工实行全面激励：以标准、要求、规范和制度为依据，以绩效考核为基本手段，以绩效沟通和反馈为基础，建立以提高个人、科室、部门以及全院工作绩效为核心的绩效管理体系。

　　能力（产能）管理（基本工资）——以提高素质和能力为目的，为每一类岗位、每个人制定能力要求和培养计划，设计个人职业发展规划，建立学习、培训、继续医学教育、考核与奖惩制度，每年考核位于最后10% 的职工，要待岗学习1—3个月，考核合格后重新上岗，学习期间只发给生活费。

建立职工轮岗学习培训制度，由专人负责实施职工的培训和考核。

　　岗位管理（岗位工资）——制定各类岗位言行、态度、观念和操作规范，开展优质服务岗位训练，制定规范化服务制度，定期抽查和考核，根据考核结果进行奖惩。

　　产出管理（绩效工资）——制定经济效益、社会效益和学术发展等工作目标，根据目标进行考核与奖惩。