客户投诉处理读后感

如何处理客户投诉

接待前来投诉人无疑是对金钥匙的管理及的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉

而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。

其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。

员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。

如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。

就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

2、认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。

（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。

（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。

（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。

同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。

在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。

在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。

因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。

根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。

征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。

以便所采取的措施能达到两全。

既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。

具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。

因此，对于客人的投诉应立即着手处理。

必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。

客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。

这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。

对其投诉的问题是十分重视的。

从而对浴场留下良好的印象。

另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

第二节 客人投诉的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。

处理投诉的重要性1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

2.使处理投诉者增强自信心。

3.提高对工作的满足感。

4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

5.保持酒店良好声誉。

识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。

处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客户投诉

转载以下资料供参考如何应对客户投诉1、快速反应： 　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。

这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… 2、热情接待： 　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。

对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3、表示愿意提供帮助 　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。

” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、引导客户思绪 　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。

其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。

同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

如何处理客户投诉

1　有效投诉的方法和1．1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。

坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2　平息怨气　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。

在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。

用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。

例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗

”1．4　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理

是退，还是换，还是赔偿。

很多客户服务人员往往是直接提出解决方

顾客投诉处理报告怎么写

你好朋友要耐心听取顾客意见，了解情况，注意无论顾客如何态度恶劣，都不要教训他，和他理论。

望采纳哦

客户投诉处理的六个步骤是什么

一写读后感就头大，都不知道怎么写了。

此书涉及的内容比较多，其中以销售的方法论居多。

我将本书中个人认为有意思、实用的方法和工具模型进行整理、提取，并少部分结合自己的体会进行反思、发散。

一、7Q销售营销人整天挂在嘴边的一句话是：以市场为导向，以顾客为中心。

口号含的太多就真的就只能成为了口号，真正做到的人是将此刻在心里，埋藏于心，外化于行。

说道销售，没有人不熟悉，我们每天都在消费、买东西，都在接触不同的人，无时无刻在销售自己（思想或劳动力）。

什么是销售呢

关于销售的概念实在太多，有人说是实现交换，有人说实现价值的货币表现，有人说完成产品到商品的转化……其实，销售不仅仅是贩卖产品，实现交换，销售自我，贩卖观点，影响别人，建立个人品牌也是一种销售，属于一种更广义的销售。

个人认为，销售是实现信息沟通，获得认同，达成一致，最终交换的过程。

当然，我们说的更多的销售主要还是指社会商品的交换。

以顾客为中心除了在产品研发、功能设计、价格拟定、渠道通路建设等方面，在销售人员的终端销售成交板块同样需要以顾客为中心。

如果销售人员能够站在顾客的角度，对自己提出正确的问题并给予正确回答的话，情景模拟，练好应对技巧与话术，以万变应万变，销售就会有效地加快顾客的购买决策步骤，快速成交。

作者提到了顾客在购买过程必须面对和回答的7个问题，即7Q销售模型：1.我为什么听你讲

开口三句话必须让顾客感受到谈话给他带来好处，让顾客愿意继续深谈，一靠技巧，二靠前期对顾客资料掌握程度，三分析顾客所有可能需求。

2.这是什么

有什么特点

对产品超熟悉，能根据不同顾客需求个性化、针对性介绍产品。

3.与我何干

掌握顾客需求，同时能够把产品如何给顾客带来好处、利益点说得清清楚楚、明明白白。

4.为什么相信你

证明向顾客承诺的都是能够兑现的，不是在忽悠。

5.值得吗

必须向顾客说明他将得到价值远远超过他所付出价钱，让顾客认为物超所值，自以为占到便宜。

6.为什么在你这里买

从销售价值系统（包含产品、公司、品牌、销售员等全方位提供附加值）找出顾客非买你不可的价值点、利益点，给他选择理由。

7.为什么非要现在买呢

要让顾客明白这个时机购买最合适。

只有解决以上7个问题，顾客才会下定决心购买。

如果销售人员能够回答上述7个问题，熟谙于心，势必能够获得顾客青睐，加快销售进程，提高销售成交率。

二、顾客购买行为1.个体顾客消费行为（1）购买类型：复杂购买决策、品牌忠诚、有限理性购买决策、惯性购买（2）购买过程：需求和问题的认知、信息搜集、产品和品牌比较、决策、购买、消费、购买后再评价、对下次购买和消费行为反馈。

对顾客购买与消费过程8个阶段的管理非常重要，不但会影响整个销售进程，还会影响顾客满意度及品牌形象塑造。

（品牌资产的构成：品牌知名度、品牌忠诚度、质量感知与品牌联想。

） 2.群体顾客购买行为组织购买中存在着以下角色和分工：购买发起者、实际使用者、信息提供者、决策者、购买者。

在开发群体顾客（大客户时）时要注意对不同角色采取不同的应对策略，要做到“三对”——找对人，说对话，做对事。

3.顾客购买常用技巧 （1）货比三家：如招标、比稿等。

（2）虚张声势、表里不一等。

三、顾客为什么听你1.选对（合格）目标顾客三有标准：有需要、有支付能力和有决策权。

在组织购买和群体决策中，要找到谁才是有权、有钱、有需要的“关键人”，避免白忙活一场，竹篮子打水一场空。

2.找到顾客销售业绩与顾客数量和单个订单金额成均成“正相关”关系。

（1）吸引、发掘顾客方法：陌生拜访法、广告寻找法、连锁介绍法、代理销售法、销售效率、交叉销售法、竞争插足法、个人观察法、其他方法（比如展会、论坛、会议等）。

（2）客户三六九等：奖金型顾客、金矿型顾客、下月型顾客、下季型顾客、包袱型顾客。

3.拉进顾客距离，套近乎OCP法则：销售中要先销售自己（Oneself），再销售观念（conception），最后销售产品（product）。

“销售自己”可以理解为接近顾客，和顾客建立信任；“销售观念”可以理解为激发顾客需求；“销售产品”可以理解为完成销售。

（1）销售自己1）职业化、专业化外在形象；2）给人深刻印象谈吐语言；3）要有让人认可的行为习惯。

（2）换个除公司销售人员之外的身份，如社会身份。

（3）巧妙接近顾客1）“桥式”接近策略，遇人搭桥；2）“钓鱼式”接近策略，舍小求大；3）“主动出击式”接近策略，山不过来，我过去；（选择接近策略的考虑因素：顾客的来源和寻找顾客的方法、途径；预计成交额、订单大小；顾客的数量；时间、资源状况。

）（4）使自己对顾客更有价值1）事由：利益、电话、问题、心情。

2）时机：了解好访问对象的工作、生活等时间规律，选好时机。

在选择访问时机的时候，要考虑到访问目的。

话说：不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。

3）地点：顾客公司办公区、销售公司办公区、公共休闲社交场所及其它地点。

（5）让顾客习惯喜欢：倾听、赞美、关心和建立共同点（交集、归队）。

（6）顾客为何说不：需求异议、权力异议、财力异议、时机异议和拖延异议。

（7）准备工作：全面深度了解顾客、合适行头、销售工具学习、信心提升强化。

（8）接近顾客流程：选择目标客户、引起客户注意、消除客户戒备心理、获得客户的好感、取得客户的信任、审查客户资格、引入正题。

四、这是什么

1.把产品特性说透。

把产品优势想全、说透，激发顾客购买兴趣。

（1）语言打动顾客1）动听故事，润物细无声；2）事实案例说话，用第三方佐证。

（2）图片讲解，可视化。

（3）产品说话，体验营销。

（4）注意点：1）互动、积极词汇、市场化语言、情景融入、建议书。

2.必知产品知识（1）产品的市场定位和突出卖点。

（2）1）产品定位与卖点；2）产品知识问不到；3）行业信息熟悉。

五、与我何干1. 识别具体问题和激发明确需求（1）顾客买的不是产品，只要问题解决方案，是为了解决冲突只有当顾客相信他的梦想和需要能够得到满足时，他才会考虑购买产品并着手行动。

1）了解所在企业、产品以及个人能给顾客带来的利益点；2）判断顾客真正想要得到的利益是什么；3）向顾客证明你的产品将会满足他的需要，给他想要的利益，他的境地会因购产品而变得更好。

（优秀的销售必备两张表：顾客需求分析表——顾客需要什么，即顾客想要得到的利益。

产品利益分析表——产品和销售能满足什么，即产品和销售能提供哪些利益。

）（2）明确顾客需求和产品评价标准。

（3）激发需要——由满意到不满意。

1）激发顾客的焦虑和恐惧，激发顾客的危机意识；2）激发顾客对更高标准和要求的渴望；3）击碎顾客自我满足的假象。

（4）将群体需求转化为个人需求。

（5）对顾客需求分类 1）真实需求和虚假需求； 2）显性需求和隐性需求； 3）现实需求和潜在需求； 4）迫切需求和非迫切需求； 5）得到型需求和失去型需求； 6）终极需求和路径需求（6）学会转变顾客需求 识别问题和激发需求这个阶段的任务就是透过“虚假需求”找到“真实需求”，把“隐性需求”变成“显性需求”，把“非迫切需求”变成“迫切需求”，把“潜在需求”变成“现实需求”，把“组织需求”变成“个人需求”，用“终极需求”来激发“路径需求”。

（7）激发顾客需求的SPIN销售工具销售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的缩写。

s代表状况性询问，P代表问题性询问，I代表暗示性询问'N代表需求—效益型询问。

SPIN的实质是：通过状况性询问来开启谈话并发现和激发顾客需求，同时寻找其他销售机会的切入点；通过问题性询问，引导顾客将注意力转移到其不满意的因素上；通过暗示性询问，他顾客意识到小向题不解决会有非常严重的后果和局而；通过需求一效益性询问，他顾客意识到产品能够切实解决的问题，继而形成对这种产品的现实需求。

2.将产品特性转化为顾客关心的利益点（1）FAB法则1）特性（F）：特性是指有关产品和服务的客观事实；2）优势（A）：优势来源于比较，要么与过去比，要么与竞争产品比；3）顾客利益（B）：顾客利益是指产品给顾客带来的好处。

（2）“FAB”的顺序比较常见，但有时用“BAF的顺序效果更为出众。

BAF，即先讲利益，首先用利益点吸引顾客，然后再讲优势和特性，用优势和特性向顾客证明产品确实可以提供他所关心的利益，满足其需求。

六、为什么信你 1.细节彰显（1）握手和目光。

（2）名片和名字。

（3）就座和领地。

2.处理顾客怀疑与技巧 （1）处理顾客怀疑和拒绝的原则 1）提高每一个销售环节质量；2）掌握一些常用处理异议的技巧； 3）乐于做候补。

（2）处理顾客怀疑和拒绝时的具体策略 1）提前做好准备，不打无准备之账；2）选择好处理时机； 3）处理顾客异议四种选择：是在顾客未明确提出异议前就把顾客的异议处理掉；等待顾客提出明确的异议后再处理；顾客提出异议后，延后一段时间再处理或请他人来帮你解答；不回答。

（3）先认同，再澄清。

1）认同顾客，也可适时赞美，而并不一定认同顾客说的是事实； 2）可认同过去，而不是认同现在，3）认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错。

（4）先澄清，再应对 1）直接回应。

2）进一步询问。

3）用封闭式问题澄清异议和异议的原因。

（5）用证明处理顾客的怀疑 1）个人品质； 2）公司声誉和实力； 3）产品证明。

（6）引处理顾客怀疑的策略和技巧1）忽视处理；2）直接处理； 3）优势补偿劣势； 4）缺点就是优点。

七、值得吗 顾客是否购买的依据”是价值，而不是价格。

1.顾客购买是价值而非价格。

2.寻找价值最大化的时机。

3.提高价值感的报价 （1）坚持完让顾客了解产品价值再报价格的原则。

（2）报价策略1）是给价格设置前提； 2）报价格系列，给顾客想象、选择空间； 3）反问顾客。

（3）由高到低报价，符合顾客喜欢砍价的心理，满足其需求。

（4）处理价格异议 1）异议处理策略 顾客喜欢的不是便宜货，喜欢的是占便宜。

处理价格异议最有效的手段，就是把价格问题转换为价值问题，把价值问题转化为需求问题。

处理价格异议的基本策略是：先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。

2）异议处理技巧：分解价格、强调特殊利益、放大利益和顾客总价值。

八、为什么要在这购买

销售不仅仅是销售产品和服务本身，还有销售人员和公司，销售人员和公司是所销售产品的一个组成部分，更是使产品增值和创造附加值的部分。

1.对公司和销售的异议 （1）企业异议：企业应加强广告宣传，加强售后服务。

（2）销售异议：销售应从自身找原因，改进销售工作。

2.塑造不同于竞争对手的附加值（1）全面了解竞争对手，界定自己的竞争对手，树立和明确自己的竞争对手。

（2）明确谁是竞争对手。

（3）了解竞争对手信息。

（4）明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势。

（5）公司和个人附加值分析 3.为一次销售增值，为二次销售奠定基础（1）做好你的售后顾客服务。

（2）处理投诉：1）灭火缓冲；2）弄清事实和原因；3）分清责任；4）确定自己的解决权限；5）制订解决方案；6）及时回复顾客；7）化抱怨为满意；8）企业自身检讨和持续改善。

4.顾客价值：拥有大批忠诚的顾客，是销售员最重要的财富。

5.提高顾客忠诚度（1）把顾客分级区别对待，非一视同仁。

（2）培养目标顾客的“顾客忠诚”，优质的目标顾客，销售出动出击；非目标顾客，可被动等待。

（3）顾客关系管理：顾客关系管理的实质是为优质顾客降低交易成本。

6.趁热打铁——后续销售活动 （1）别让销售截止于成交1）挖掘顾客价值。

2）重复检测顾客满意度，强化顾客购买信心。

3）注意流失的新老目标顾客，发现流失的原因并改正，同时采取行动重新赢得流失的顾客。

（2）要求和激发顾客推荐 1）要求帮你打电话或给出顾客证明及推荐信； 2）重复的推荐，要求顾客推荐的顾客继续推荐新顾客； 3）在顾客中优先选取“意见领袖”作为推荐人； 4）为顾客的推荐行为提供“理直气壮”的话题和理由； 5）及时反馈和奖励顾客的推荐行为。

九、为什么现在就要买

1.购买时机异议和对策（1）顾客现在不买的原因 只要不是完全没兴趣，用购买时机不合适为由，搪塞销售，针对这些时机异议的原因，都可以采取相应的策略来化解异议。

（2）顾客需求不迫切的对策 1）利用SPIN销售工具激发需求； 2）诱导客户产生竞争压力或攀比压力； 3）利用“客户的客户”带来的压力。

（3）交易时机不佳对策 1）指出现在是购买的最佳时机，可以有更多的优惠； 2）指出现在是最后机会，好产品是有限量的。

（4）处理拖延的对策：要求对方说明拖延的具体原因。

（5）预防来自第三方的干扰 1）只和决策人或决策团队见面洽谈，拒绝无关人员进入这个场合； 2）预先安排一个安静、相对独立的场所；3）当现场出现可能干扰的第三者时，采取适当行动，要么让第三者离开，要么分出一个人员专门应对筹三者，屏蔽掉他对顾客的影响，要么和顾客换到一个相对安静、独立的新场所。

2.立即促成交易 （1）销售不采取促成行动的原因 1）害怕被拒绝，那样会觉得没面子，伤自尊； 2）一厢情愿地等待顾客先开口，认为顾客需要自然就会购买，没有必要要求顾客购买； 3）遭到第一次的拒绝后，以后就放弃了继续促成的努力，把顾客的一次拒绝视为整个销售的失败。

（2）顾客承诺的层级：心里想买、嘴上说买、书面承诺、交纳订金或定金、全额付款。

（3）促成时机和准则 1）要经常性地采取促成行动；2）在顾客最放松，最高兴的时候，采取促成行动；3）立即促成的准则：不做多余的事。

（4）识别可以实施促成的线索1）语言线索（顾客赞赏、询问售后等）；2）动作线索（顾客频频点头、端详样品、要求操作一下产品、细看说明书等）； 3）表情线索（双眉分开、态度友好、自然微笑、眼神诚恳认真等。

）（5）促成技巧推荐 1）直接要求法； 2）利益汇总法； 3）利弊对比法；4）前提条件法； 5）二择一法；6）以退为进法。

书中还有其它精彩的内容，有待深度、再读……

如何处理顾客投诉

方法如下：（一）快速反应： 　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。

这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待： 　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。

对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助 让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。

” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪 　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。

其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。

同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：。

——家世比商城